Outil qualité

Outil de la qualité

Afin de suivre la qualité, l’AEC utilise différents moyens :

• Les enquêtes de satisfaction

L’AEC souhaite connaître le degré de satisfaction par rapport à l’offre et l’organisation des services.

Pour cela, elle effectue régulièrement des enquêtes de satisfaction ciblées, par apport à un service spécifique, une mise à disposition d’une aide technique par exemple, ou par rapport à ses services en général.

Elle peut gérer elle-même certaines enquêtes de satisfaction ciblées, mais peut aussi être soutenue par des organismes spécialisés dans la conduite d’enquêtes à grande échelle, notamment pour la réalisation d’enquêtes au niveau national.

Les résultats des enquêtes de satisfaction liées aux aides techniques sont diffusés via le rapport biennal ou sont diffusées dans la rubrique « ACTUALITES », au fur et à mesure de leur publication.

https://aec.gouvernement.lu/fr/actualites.html

https://aec.gouvernement.lu/fr/docetchiffres/enquetessatisfaction.html

• Gestion des plaintes

L’AEC est à votre écoute.

Pour cela, elle dispose d’un service qui recueille votre insatisfaction par rapport à nos services ou à la délivrance des prestations de l’assurance dépendance.

Ce service est géré par l’Unité qualité et contrôle, sous la responsabilité de Monsieur Streicher Tom.

Ce service gère toute insatisfaction concernant :

• le fonctionnement de l’AEC et le comportement de ses collaborateurs,
• la mise en œuvre de la synthèse de prise en charge par le prestataire ou l’aidant : réalisation et organisation des aides et soins,
• la qualité et le délai de traitement des demandes et/ou de fourniture des aides techniques ou mise en œuvre du chantier pour les adaptations du logement.

Ce service peut être contacté via différents moyens :

o   Par téléphone au 247 - 86088. Un collaborateur de l’Unité qualité et contrôle sera à votre écoute. En cas d’absence, n’hésitez pas à laisser un message. Nous nous engageons à vous contacter endéans 3 jours ouvrables.

o   Par email : qualite@ad.etat.lu

o   Via un formulaire de contact : mettre le lien

Le référent de votre dossier reste votre l’interlocuteur privilégié en cas de questions sur le résultat de son évaluation et sur l’évolution de vos besoins, tant en aides et soins que pour les aides techniques ou adaptation du logement.

La Helpline Secrétariat est votre interlocuteur pour toutes questions générales.

Pour les questions liées aux aides techniques et adaptations du logement, veuillez vous adresser à la Helpline Aides techniques.  

Le Senioren-Telefon ( tél. 247 - 86000 ou senioren@fm.etat.lu ) du Ministère de la Famille, des Solidarités, du Vivre ensemble et de l'Accueil est également à votre écoute pour toutes questions liées aux infrastructures, à l’hôtellerie et aux services en général pour les personnes âgées.