Gestion des plaintes

Si la grande majorité des indicateurs prévus dans le RDG du 13/12/2017 examinent les résultats liés aux moyens alloués pour une prise en charge de qualité, ils abordent aussi l’importance de la participation des personnes dépendante et leur entourage dans l’amélioration de la qualité de la prise en charge.

C’est pourquoi il est important de pouvoir prendre en compte et suivre les mesures mises en œuvre par les prestataires pour traiter les plaintes et réclamations.

Base légale

Art. 9 du RDG du 13 décembre 2017 déterminant le contenu de la documentation de la prise en charge et les indicateurs de qualité de la prise en charge.

« Afin de s’assurer de l’implication de la personne dépendante et de son entourage dans l’amélioration continue de la prise en charge, l’Administration d’évaluation et de contrôle (AEC) de l’assurance dépendance évalue l’existence d’un mécanisme formalisé de gestion des plaintes chez le prestataire d’aides et de soins.

Ce mécanisme de gestion des plaintes fait l’objet d’une information de la personne dépendante et de son entourage. »

Modalités de suivi

L’Unité qualité et contrôle de l’AEC envoie à chaque prestataire un questionnaire contenant des questions visant à savoir si un système de gestion des plaintes existe chez le prestataire et quelles sont ces modalités de mise en œuvre et l’information à disposition des personnes concernées.

Le prestataire dispose de 6 semaines pour renvoyer à l’AEC le questionnaire rempli ainsi que tout document qu’il juge utile pour la compréhension et l’illustration de ses actions.

Le 1^er recensement à lieu à partir du 10/07/2019.

Un 2^ième recensement est prévu à l’été 2020 afin de :

• S’assurer que les prestataires qui n’avait pas encore développé ce système de suivi et de gestion des plaintes ont mis en œuvre les dispositions nécessaires
• Approfondir la façon dont les prestataires suivent les réclamations et plaintes des usagers, des bénéficiaires et leur entourage